• Über den Umgang mit unzufriedenen Hörgeräte-Kunden

    Am Montag war ich bei einem Hörakustiker in Niedersachsen. Er hatte die Nase voll von den Werbungen mit „Hörgeräte-Sensation“ und „100 Hörtester gesucht“.
    Der Hörakustikermeister hatte mich zu sich eingeladen, damit wir in einem Brainstorming gute und belastbare Werbestrategien und Kundenbindungsmaßnahmen besprechen.

    Während unseres Gesprächs platzte eine Kundin in seinen Laden, die sich von der Frau des Meisters nicht beraten lassen wollte. Sie beharrte darauf, den Chef zu sprechen.
    Der Hörakustiker bat mich, beim Gespräch dabei zu bleiben: „Das ist so ein Problemfall. Die Frau war bestimmt schon 40 mal da und beschwert sich immer wieder über die Hörgeräte. Mal ist dies, mal ist es das. Die wird nie zufrieden sein!“

    Der Inhaber und ich führten das Gespräch mit der Hörgeräteträgerin gemeinsam.
    Die Dame ist 53 Jahre alt und trägt seit etwas über einem halben Jahr zwei Hörgeräte von Widex.

    Es zeigte sich sehr schnell, dass der Hörakustiker beim Verkauf und der Anpassung der Hörgeräte alles richtig gemacht hatte.
    In Dutzenden von Terminen hatte er die Hörgeräte immer wieder optimiert. Am Ende hatte er den Placebo-Effekt ausgenutzt und die Hörgeräte immer nur mit seinem PC gekoppelt, die Daten ausgelesen und dann so getan, als habe er nochmal eine Optimierung vorgenommen. Die Dame bestätigte auch jedesmal, dass es jetzt schon viel besser sei.
    Irgendwann ist ja auch mal der Punkt gekommen, da würde jeder weitere Versuch der Optimierung nur eine Verschlimmbesserung bedeuten.

    Ein paar Tage später stand sie aber immer wieder im Laden und klagte über ein anderes Problem. Zu laut, zu leise, zuviel Rauschen, zu dumpf, zu tief, zu hoch…

    Ich unterhielt mich mit der Frau und sie bestätigte, dass sie sehr gut hören und vor allem verstehen kann. Es sei das Drumherum, das sie verrückt mache. Und der wichtigste Satz von ihr war: „Ich habe gleich gewusst, dass mir solche Apparate nicht helfen können.“

    Problem: Die Grundakzeptanz

    Es lag für mich auf der Hand, dass die Frau keine Hörgeräte tragen will. Die Dame konnte sich auch nach 6 Monaten noch nicht mit der Tatsache abfinden, jetzt Hörgeräte tragen zu müssen. Sie meint, die Geräte machten sie alt und stempelten sie als Behinderte ab. Diese innere Ablehnung gegen die Hörsysteme führt dazu, dass die Hörgeräteträger sehr introspektiv ständig in sich und die Geräte hineinhorchen. Alles wird überempfindlich registriert und als negativer Aspekt den Hörgeräten zugeschrieben.
    Auf Dauer verfestigt sich dann der Eindruck, die Hörgeräte taugten nichts. Dies ist auch immer eine innere Bestätigung für die Kundin, weil ihr das ein zufriedenes Gefühl gibt. Sie beweist sich so, dass ihre Ablehnung gegenüber den Hörsystemen berechtigt ist. Sie behält Recht. Die Geräte bringen nichts.

    Wie kann der Hörakustiker dieses Problem lösen?

    Ein Allheilmittel gegen diese Ablehnung gibt es nicht. Das ist die schlechte Nachricht.
    Die gute Nachricht ist, dass es verschiedene Ansätze gibt, wie der Hörakustiker dem Problem begegnen kann.

    Überzeugungsarbeit: Das weiß jeder Hörakustiker, aber es sei trotzdem gesagt. Dem Hörgeräteträger muss erklärt werden, wie wichtig das Tragen der Hörgeräte für ihn ist. Sie ermöglichen eine Teilnahme am Alltag. Außerdem ist es erweisen, dass das Tragen von Hörgeräten einer Demenz vorbeugen kann. Das ist immer ein gutes Argument, um auch Skeptiker zu überzeugen. Sehr gut ist es auch, dem Problemkunden mal vor Augen zu führen, dass auch sehr junge Menschen und viele Kinder von Schwerhörigkeit betroffen sind. So erkennt er, dass das nicht nur eine Frage des Alters ist. Was die Frage der Behinderung angeht, kann immer sehr gut so argumentiert werden, dass der Hörakustiker sagt, der Betroffene sei ohne die Hörgeräte im Alltag und im Beruf behindert. Mit den Hörgeräten wird ein guter Ausgleich geschaffen und man ist nicht mehr ge- und behindert.

    Der harte Weg: Nehmen Sie dem Kunden die Hörgeräte für ein, zwei Tage weg! Sagen Sie beispielsweise, dass eine größere Einstellung nur in der Werkstatt möglich sei und das bis morgen oder übermorgen dauere. So zwingen Sie den Kunden, für kurze Zeit ohne die Geräte auskommen zu müssen. Er wird dann sehr schnell merken, dass er mit den Hörgeräten doch viel besser unterwegs ist. Gerade wenn der Kunde sich schon gut an die Geräte gewöhnt hat, wird er das Fehlen der Hörgeräte so empfinden, als sei er vorübergehend fast ertaubt.

    Hörtraining anbieten: Bieten Sie dem Hörgeräteträger die Teilnahme an einem Hörtraining an. Das ist sowieso immer eine gute Sache. Aber in diesem Fall sorgt es dafür, dass sich der Hörgeräteträger auf ganz andere Weise mit Sprache, Stimmen und dem Hören auseinandersetzt. Er wird von der ständigen inneren Beschäftigung mit den Hörgeräten abgelenkt.

    Psychologische Hilfe: Es ist wirklich eine gute Idee, wenn diese Kunden das Gespräch mit einem Psychologen suchen. Wir wissen, wie schwierig es sein kann, die Kunden dazu zu bringen. Hier ist viel Fingerspitzengefühl gefragt, um den Kunden nicht vor den Kopf zu stoßen. Die Erfahrung aber zeigt, dass diese Methode extrem gute Erfolgschancen verspricht. Oft genug hat sich nämlich gezeigt, dass die Probleme ganz woanders liegen (Ehe, Familie, Beruf…) und nur auf die Hörgeräteversorgung projiziert werden. Während die tatsächliche Problemlage für den Betroffenen nicht behebbar ist, erfährt er bei seinen angeblichen Hörgeräteproblemen immer sofort eine Zuwendung durch den Hörakustiker.

    Zuwendung abbauen: Viele Menschen sind einsam oder bekommen nicht genügend Zuwendung. Das kann dazu führen, dass diese Kunden die freundliche Zuwendung des netten Hörakustikers, der immer ein offenes Ohr für sie und ihre Probleme hat, geradezu suchen. Kommt ein älterer Kunde mit einem Problem, wird im Hörakustiker ja die Hilfsbereitschaft geweckt und natürlich der berufliche Ehrgeiz, jetzt alles noch besser zu machen. Das kann bewirken, dass der Kunden ein Anlehnungsbedürfnis entwickelt und immer neue kleine Probleme mit den Hörsystemen vorschützt, um mal wieder die Gastfreundschaft des Hörakustikers zu genießen. Gemeint sind hiermit nicht die Kunden, die aus Anhänglichkeit immer mal wieder gelegentlich hereinschauen. Gemeint sind die Kunden, die wie oben beschrieben, aus diesem Anlehnungsbedürfnis heraus eine permanente Unzufriedenheit mit dem Hörgerät entwickeln.
    Abhilfe schafft hier nur die harte Tour. Ohne unfreundlich zu sein, muss der Hörakustiker für diese Kunden enge Zeitfenster schaffen. Widmen Sie sich dem Kunden nicht mehr so ausführlich. Weisen Sie ihn auch mal ab und geben Sie ihm einen Termin in 10 Tagen. Schränken Sie die Gratis-Kaffees ein. Zeigen Sie dem Kunden, dass er Kunde ist und Sie kein Kummeronkel und dass Sie etwas Anderes zu tun haben.

    Nicht alle diese Maßnahmen kann der Hörakustiker bei jedem Kunden anwenden. Aber eine davon könnte genau das Heilmittel sein, um den Dauerunzufriedenen von seiner unbegründeten Unzufriedenheit zu heilen.



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    Bild: TheDigitalArtist / Pixabay

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