Menschen mit einer Hörbeeinträchtigung können durch das Tragen von Hörgeräten ein Stück Lebensqualität zurückgewinnen.
Aber mit dem Tragen von Hörgeräten sind natürlich – vor allem am Anfang – auch gewisse Anfangsschwierigkeiten verbunden.
Mal muss das Hörgerät nochmals eingestellt werden, mal hat der Kunde eine Frage zur Bedienung. Oder aber er hat einfach das Bedürfnis nach Zuwendung.
Schließlich ist der Hörakustiker vermutlich der Einzige, der die Nöte und besonderen Befindlichkeiten des Hörgeräteträgers nachvollziehen kann.
So ist es nicht verwunderlich, dass Hörgeräteträger immer mal wieder ihren Hörakustiker aufsuchen. Manchmal haben Sie ein technisches Problem oder bei der Bedienung läuft was schief.
Aber, wie oben gesagt, manchmal schauen sie auch nur mal so rein.
Wer hat aber schon gerne Kunden, die immer mal wieder „nur so“ hereinschauen?
Ich erlebe im Gespräch mit Hörakustikern immer wieder, dass bei solchen Vorkommnissen gleich im Kopf die Stunden, die dafür draufgehen, mit der Servicepauschale gegengerechnet werden.
Aber das ist falsch!
Ein Hörakustiker kann Dienstleistungen und Beratungen, die er für den Kunden im Zusammenhang mit dem Hörgerät aufwendet, natürlich im Kopf so verrechnen.
Aber wenn der Kunde nur mal so vorbeischaut, geht das nicht.
Das ist aus vier entscheidenden Gründen so:
Vertrauensbeweis Der Kunde gibt mit seinem Besuch einen Vertrauensbeweis ab. Sehen Sie das als sehr positives Zeichen. Er vertraut Ihnen, sucht Ihre menschliche Nähe. Letztlich zeigt er aber auch, dass Ihre Kundenbindung funktioniert.
Werbung für Sie Wenn der Kunde zu Ihnen kommt, wird er immer auch seinen Angehörigen und Bekannten davon erzählen. So setzt sich auch im Kopf von Noch-Nicht-Betroffenen die Botschaft fest, dass der Hörakustiker eine gute Anlaufstelle ist.
Medizinische Verantwortung Es können sich auch Probleme mit dem Ohr ergeben haben, die einen dringenden Besuch beim HNO-Arzt erforderlich machen. Sonst kann es zu weiteren Hörschäden bis hin zur Taubheit kommen. Sucht der Kunde bei Problemen Ihre Nähe, können Sie so etwas eventuell frühzeitig erkennen, noch bevor der Kunde selbst auf die Idee kommt, zum Arzt zu gehen.
Kundenbindung Sie investieren nur ein Tässchen Kaffee und etwas Zeit. Aber Sie erhöhen die Kundenbindung. Je professioneller Sie mit der Situation umgehen, umso wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde bei der nächsten Folgeversorgung auch wieder zu Ihnen kommt.
Wie können Sie vorgehen, wenn der Kunde zur Unzeit kommt?
Die Unzeit ist eine Zeit, in der es jetzt mal so gar nicht passt. Sie könnten mit den Augen rollen, den Kunden darauf hinweisen, dass Sie nur auf Termin arbeiten und ihm dann einen besseren Termin geben.
Ohne den Teil „Augen rollen“ können Sie das im Notfall auch durchaus so machen. Ich weiß selbst, wie es ist, wenn ein Termin nach dem anderen ansteht.
Besser aber ist es, Sie wenden sich dem Kunden zu. Bieten Sie ihm einen Kaffee an, geben Sie ihm eine Zeitschrift und bitten Sie ihn zu warten. Sagen Sie ihm, wie lange es noch dauern wird.
Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass der Kunde von sich aus sagt, dass er nicht warten mag und selbst vorschlägt, ein anderes Mal wiederzukommen.
Wann immer möglich, sollten Sie aber den Kunden „dazwischen schieben“. Meist sind diese Dinge recht schnell geklärt.
Ich weiß, dass viele Hörakustiker sagen: Ich unterbreche keinen Anpassungstermin.
Aber mal ehrlich: Wer läuft eher weg? Der Spontankunde oder der Kunde, der im Hörstudio sitzt und sowieso Zeit mitgebracht hat.
Letztlich ist es natürlich immer ein Balance-Akt, bei dem Sie mit Fingerspitzengefühl aus dem Bauch heraus entscheiden müssen.
Betrachten Sie aber Ihre Stammkundschaft niemals als lästig. Sie sind die Träger Ihrer Werbebotschaft und die Folgekunden der nächsten Jahre.
Bild: geralt / Pixabay
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